Table of Contents

Kan outsourcing av kundrelation innebära ett negativt resultat för verksamheten? Både ja och nej. Det handlar delvis om vilka tjänster som läggs ut samt vilken relation som idag finns mellan företagaren och kunden.

Vad är outsourcing?

Outsourcing innebär att ett callcenter anlitas för att ta hand om delar av ett företags administrativa uppgifter. Det kan exempelvis vara:

  • Kundsupport
  • Abonnemangsfrågor
  • Fakturafrågor
  • Leadgenerering
  • Support via chat och mail

Med andra ord är det ”lättare” uppdrag som kan utföras av personer som inte jobbar på det specifika företaget.

Bättre relation genom bättre service

En kundrelation kan förbättras avsevärt om ett företag väljer outsourcing av delar sin verksamhet. Detta exempelvis utifrån att tjänsten blir mer tillgänglig för kunden. Istället för att en E-butik ska ha kundtjänst bemannad kl. 10 – 15 så kan supporten vara öppen exempelvis 7 – 21. Detta genom att det är ett callcenter som tar emot samtalen och hjälper kunderna.

Detta förutsätter däremot att personalen på detta callcenter har den kompetens som krävs för att möta kundernas frågor. Är det exempelvis en E-handel kan frågor kring leveranser, priser och villkor enkelt besvaras. Är det däremot specifika produktfrågor kan det bli svårare för denna personal att ha all kunskap som krävs.

Men det handlar i detta fall om att skapa rutiner som gynnar både kunderna, företaget och de som jobbar på det callcenter som tar hand om vissa kundfrågor. Exempelvis kan kunderna välja, via telefon, om det handlar fakturafrågor, produktfrågor eller annat. Genom knapptryckningar kan de sedan automatiskt kopplas till de med rätt kompetens.

Företag kan alltså få en betydligt bättre kundrelation – men det förutsätter att de tänker igenom vilken support som ska läggas ut på outsourcing och vad som bör behållas inom den egna administrationen.

Sämre kundrelation vid outsourcing

Det finns även tillfällen då outsourcing inte är det bästa alternativet. Tillfällen då dess kundrelation kan försämras till den grad att kunden väljer att gå till en annan leverantör. Det handlar framförallt om företagaren och kunden har en relation som bygger på småprat över en kopp kaffe, fysiska träffar och flexibelt personligt anpassade lösningar. I detta fall är relationen framförallt knuten till person och inte till företaget. Skulle personen som har kundkontakten byta arbete är även risken stor att kunden avslutar sitt samarbete.